12月10日（木）午後2：00より、大阪市立社会福祉センター第6会議室にて「実践型リスクマネジメント研修会【基本編】」～リスクマネジメントの基礎知識から事故発生の対応まで～を開催いたしました。講師には株式会社 Ｒ・Ａ・Ｃ 代表取締役 谷田 寿実先生にお越しいただきました。
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| 谷田講師 |
第一印象は3秒で決まります。まずはグループワークを行い参加者の方々の身だしなみチェックをしました。言葉づかいについては①否定形ではなく肯定系で話す②命令形で話さず依頼系で話す③クッション言葉をつかう。これらの話をより詳しく説明してくださいました。
次に、1.介護のリスクマネジメントの基礎知識、2.事故防止の基本活動、3.効果の上がるヒヤリハット活動、4.事故発生時の対応、5.クレーム対応と項目に沿って、お話いただきました。それらの学びを踏まえたうえで、特養のクレーム対応事例について参加者の皆さんに問題点と改善策を話し合って頂くためにグループワークを行いました。3名の方から問題点を述べて頂き、『魔法の言葉』を用いた応対方法を教えていただきました。
事故対応とクレーム対応は同時進行し、問題解決と再発防止の二段階構えとしてとらえ、まずは今、困っていることである問題解決を優先しましょうと、お話されました。
最後に、施設の中で、ご利用者様に事故のない安全な暮らしをしていただくためにはリスクと一緒に事故防止対策をご家族様にお伝えするとともに、ご家族様にも協力をしていただくことが重要であるとのお話をしてくださいました。
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参加者からは「魔法の言葉やお詫びと謝罪は違う等の大変、為になる名言やリスクマネジメント研修会の考え方や解決の仕方がとても勉強になりました。」「魔法の言葉、活用していきたいと思います。家族様にリスクを理解して頂いた上で事故のない介護ができるよう、マニュアルの確認、ヒヤリハットの活用をしていきたいです。」などの感想をいただきました。
各施設でのリスクマネジメントの取組みに活かしていただければと思います。
市老連(^^)!
場 所：大阪市立社会福祉センター 第6会議室
講 師：株式会社 Ｒ・Ａ・Ｃ 代表取締役 谷田 寿実氏
参加者：42名
